Le support Hangers est là pour vous accompagner dans l’utilisation quotidienne de votre solution.
Il agit comme relais entre vos besoins fonctionnels, notre documentation, et nos autres équipes internes (assistance, produit…). 

Alors comment avoir une réponse satisfaisante, on vous explique cela ici 📍: 

• 🧷  Qu’est-ce qu’une “demande client” ?
• 📥  Ce que fait ( et ne fait pas ) le support client
• 🤖 📲 🖥️ 💬  Echanger avec le support

  • 🏃🏻‍♂️ Choisir le canal le plus rapide selon votre besoin

  • 🎓 Bien Formuler sa demande

• 🗂️ Comment sont traitées vos demandes? 
• ☝️  Les cas exceptionnels
• 💡 Les bonnes pratiques et points d'attention 🚨

🧷  Qu’est-ce qu’une “demande client” ?

Lorsque vous posez une question dans nos outils et que la réponse n'est pas fourni par notre premier chatbot,  cet échange est enregistrée dans nos outils comme un "cas","ticket","demande" support client avec un identifiant unique.

Un cas est une situation spécifique que vous rencontrez dans l’usage du logiciel :

• Vous ne comprenez pas un comportement du logiciel,
• Vous cherchez une fonctionnalité que vous ne trouvez pas,
• Une erreur apparaît,
• Vous avez un doute sur une configuration.

📌 Un bon “cas support” est formulé avec précision, limité dans sa portée, et suffisamment documenté (ex. capture écran, url de la page, référence ticket, client concerné…).

📥  Ce que fait le support client

L'équipe support produit de la documentation et améliore nos automatismes.

✅ Le support peut :

• Vous guider vers une procédure ou une réponse existante,

• Identifier un besoin d’assistance ou de formation,

• Éventuellement transmettre un bug au produit (si le problème est confirmé et non contournable),

• Vous orienter vers une évolution produit ou un besoin métier.

❌ Le support ne :

• Ne passe pas d’appels téléphoniques,

• Ne fait pas de formations,

• Ne prend pas la main sur votre logiciel,

• Ne priorise pas les demandes produit,

• Ne répond pas sur les projets en cours si le développement n’est pas prévu.

👉 Pour les cas nécessitant une intervention humaine, il s'agit d'autre équipe, voir notre article “Qui fait quoi”.

🤖 📲 🖥️ 💬  Echanger avec le support

🙋🏼‍♂️ Le Support Client est disponible par chat depuis 📲 l'application Hangers Pro, depuis 🖥️ votre espace de gestion personnel, par 💬 WhatsApp par écrit (uniquement) au  .

⚙️ Par soucis d'efficacité, toute demande entrante qui n'a pas pu être traitée automatiquement 🤖 est transcrite ✍️ et qualifiée 🗂️ avant d'être assignée à son agent final.

Il faut donc 🏃🏻‍♂️ Choisir le canal le plus rapide selon votre besoin.

A défaut d'avoir choisi le bon canal, vous risquez de prendre votre mal en patience avant d'obtenir une réponse optimum . C'est pourquoi, il est nécessaire de comprendre 🙏 Les bonnes pratiques et points d'attention 🚨

🏃🏻‍♂️ Choisir le canal le plus rapide selon votre besoin

Si votre besoin concerne :

- un soucis opérationnels 👷, préférez 📲  le Support depuis l'application, .

- une question l de gestion 🧮,  préférez 🖥️ le  Support depuis votre espace personnel

Sur ces deux canaux, 🤖 Notre Bot Alfred, répond en direct à la majorité de vos questions selon votre profil et s'il n'y parvient pas, il nous partage un rapport du contexte, de vos échanges, d'autres pistes de résolution, il aide à identifier les véritables priorités qui pourraient bloquer vos opérations et positionner la question dans la file du bon agent . 

🎓 Bien Formuler sa demande

 🎙️ astuce, plutôt que taper, ce que nous comprenons peut être lent, utilisé la dictée sur votre iPad.

Voici quelques informations utiles, si votre demande concerne :
🎟️ une commande client, veuillez nous transmettre son code alphanumérique unique (exemple MH38), 
👥 un client,  le nom du client
🏬 un client pro, le numéro du contrat
🧾 une facture, le numéro de la facture
📄 l'URL de la page

exemple

💡 Plus votre message est clair, plus nous pourrons vous aider rapidement !

🚨 Attention

• 🫥 les messages vides ou incompréhensibles,
• 📧 les e-mails non associés à un cas préexistant ou une perte de mot de passe,

sont considérés comme un des 250 spam 🚫📨  que nous recevons chaque jour et notre robot les éliminera avant que nous puissions les voir.

 🗂️ Comment sont traitées vos demandes? 

Chaque demande envoyée via le support est :

1. Lue et catégorisée manuellement par un membre de notre équipe,

2. Triée selon sa nature (question fonctionnelle, anomalie, évolution, hors périmètre…),

3. Orientée vers la ressource ou l’équipe concernée (documentation, assistance, produit, etc.).

☝️  Les cas exceptionnels

🫤 Si vous n'avez pas accès à vos comptes

Nous vous invitons à utiliser le chatbot directement depuis notre centre d’aide pour toute demande.

Munissez-vous de votre e-mail, et identifiant et lire  👉 🪪 🔐Mot de passe oublié.

🚶🏻‍♂️ Les modes opératoires nécessitent souvent une action manuelle ✋ pour l'assignation qui est faite de façon épisodique les jours ouvrés. Il faut compter en moyenne un jour ouvré en plus pour l'étape d'assignation. 

🚨 📩 Le support par email n’est plus proposé pour les clients standard. Les e-mails , appels sans messages sont considérés, ou toute communication non identifié est considéré comme spam

Pour éviter cela, voici un tutoriel. 

  🚫📨  👉 📧 🪪 Identifier votre e-mail  et numéro que nous vous reconnaissions comme client

😱 Vous n'avez même plus internet ? 🛜

il existe une ligne WhatsApp pour laisser une message téléphonique  ☎️  au   

🗣️ Laissez un message, il sera ✍️ retranscrit pour être traiter par le support. 

🐌 Ce mode opératoire est le plus lent  et nécessites plusieurs actions manuelles ✋ avant de pouvoir être assigné . Il faut compter en moyenne entre 2 et 5 jours ouvrés en plus pour l'étape d'assignation. 

🚨  La ligne fonctionne du lundi au Vendredi de 9h30 à 19h00, mais est utilisée principalement dans le cadre des formations et demande d'assistance.

💡 Les bonnes pratiques et mises en garde 🚨

 🪪  Identifier votre e-mail 📧  et téléphone ☎️ comme celui d'un client

Pour assurer le meilleur service à nos clients, notre support est un service réservé à ceux-ci exclusivement.

Nous nous servons des informations fournies lors votre 🚀 mise en route ou renseignées de la section "Mes Employés" de votre espace personnel pour identifier les communications. Pour tenir ses informations à jour reporter vous à l'article Ajouter un employé , modifier ses informations pour assurer une bonne gestion de l'organisation interne de la section Gestion des employés.

Les communications non-identifiées sont systématiquement filtrées et considérées comme spam 🚫📨. 

Les communications issues depuis nos services, espace en ligne "Selfcare" et applications iPad "Hangers pro" sont automatiquement identifiées.

🙋🏼‍♂️🙋🏼‍♂️🙋🏼‍♂️ Une question à la fois

Comme expliqué, les cas clients passent différentes étapes 🏁 pour être traiter. En particulier, chaque nouveau cas d'un client est d'abord qualifié.

Si un cas existe déjà pour ce client, il sera dépriorisé le temps de la qualification.

Si un cas est redondant avec un autre cas ouvert par ce client, il est fusionné 🔀 .  Le processus de fusion 🔀 empêche tout agent de voir et travailler sur le cas le temps que le processus soit complet.  🚨 le temps de processus est exponentiel, chaque cas étant évalué à l'aune de tous les autres. Si vous envoyer de nombreux cas à la suite, il est fort probable que votre cas ne soit jamais vu par un agent.

🤗 Un peu de courtoisie dans ce monde de brute 🤬

Vous avez une question, un soucis et nous sommes là pour vous aider. 👉 🎯  La mission du support 🙋🏼‍♂️

les messages vides où incompréhensibles 🫥  sont considérés comme spam 🚫📨.

Il est possible que nous ayons pas toujours la solution tout de suite pour diverses raisons : c'est le premier jour de prise de poste de l'agent, nos procédures ne prévoit pas votre cas, etc. et nous nous excusons par avance de la gène occasionnée. Ceci étant dit, tous les utilisateurs sont tenus d'interagir avec les agents de manière courtoise et respectueuse. Conformément à nos CGU, les comportements inacceptables peuvent entraîner des mesures disciplinaires, y compris la suspension de l'accès aux services

🎯  La mission du support 🙋🏼‍♂️

La mission du support consiste à produire de la documentation pour vous aider à trouver les ressources adéquates pour que vous  puissiez vous approprier la multitude de fonctionnalités que propose Hangers. Lorsque vous avez une question d'un autre type, le support est l'intermédiaire qui permet de faire le lien avec le reste de notre organisation.

Enfin, lorsque vous avez besoin d'une assistance, d'une formation particulière alors elle pourra organiser ces services selon les tarifs et termes de nos conditions d'utilisations.

Dans le cadre de notre démarche sur la qualité du service, tout échanges sont enregistrés . Cela vous permettra aussi de retrouver les échanges de votre organisation. Notez qu'au bout de 180 jours les informations sont archivés et qu'une demande de recherche nécessite une intervention technique ( facturable selon les CGU).