🙋🏼‍♂️ Le Support Client

Le Support Client vous aide à trouver la bonne documentation et vous oriente vers l’équipe adaptée à votre demande.

📍 Ici nous allons voir :

• 🧷 Comprendre une demande de support
• 📥 Connaître le rôle du support
• 💬 Choisir votre canal de contact
• 📧 Savoir quand l’e-mail est accepté
• 🗂️ Suivre un cas ouvert
• ☝️ Traiter les situations particulières
• 💡 Préparer un échange utile

🧷 Comprendre une demande de support

Un cas support regroupe les échanges sur une question ou un incident précis. Décrivez un sujet à la fois : comportement inattendu, message d’erreur, fonctionnalité introuvable ou doute sur un réglage.

📥 Connaître le rôle du support

Le support produit et enrichit la documentation, vous aide à trouver une réponse et qualifie les situations qui nécessitent une autre équipe.

Le support standard fonctionne par écrit. Il ne fournit pas d’appel direct, de formation individuelle ou de prise en main à distance. Ces besoins relèvent de l’Assistance ou d’une autre équipe Hangers, selon le contrat.

💬 Choisir votre canal de contact

Choisir le canal selon votre accès

Le chatbot peut vous guider vers une réponse et recueillir le contexte nécessaire à l’orientation de votre demande.

Bien formuler votre demande

1. Indiquez votre établissement et le sujet.
2. Décrivez ce que vous faites, le résultat attendu et ce qui se passe réellement.
3. Précisez le message exact et les références utiles : commande, contrat, facture ou page concernée.
4. Ajoutez les vérifications déjà effectuées et une capture pertinente.

⚠️ Confidentialité : ne transmettez pas votre mot de passe ni votre code d’activation.

📧 Savoir quand l’e-mail est accepté

L’e-mail est réservé aux situations suivantes :

• Pendant l’onboarding, tant que vous n’avez pas accès au Selfcare : utilisez l’adresse communiquée par l’équipe de mise en place.
• Pour poursuivre un cas déjà ouvert : répondez à l’échange existant en conservant sa référence. L’e-mail ne sert pas à créer une nouvelle demande de support standard.

⚠️ Cas fermé : une réponse à l’ancien échange n’est pas prise en charge. Démarrez une nouvelle demande via le chatbot ou WhatsApp écrit et indiquez la référence de l’ancien cas.

Une exception technique demeure : pour la vérification de l’adresse e-mail d’expéditeur, conservez le transfert du message SendGrid à support@hangers.io prévu dans cette procédure.

🗂️ Suivre un cas ouvert

1. Conservez la référence de votre cas et poursuivez cet échange tant qu’il est ouvert.
2. Ajoutez vos nouvelles informations dans le même fil pour le même sujet.
3. Pour un sujet différent ou après fermeture du cas, passez par le chatbot ou WhatsApp écrit pour créer une nouvelle demande.

Le support qualifie votre demande puis l’oriente vers la documentation, l’Assistance ou la Technique selon le besoin. Une transmission à la Technique n’est pas une promesse de délai de développement.

☝️ Traiter les situations particulières

Vous n’avez pas accès à vos comptes

Le chatbot du centre d’aide est accessible sans connexion. Pour un problème d’accès, consultez Connexion à Hangers Pro ou Mot de passe oublié. Pendant l’onboarding sans accès au Selfcare, l’e-mail de l’équipe de mise en place reste accepté.

Vous n’avez plus internet dans la boutique

Si votre téléphone dispose d’une connexion mobile, utilisez le centre d’aide ou WhatsApp par écrit. Le numéro WhatsApp ne constitue pas une hotline d’assistance téléphonique.

💡 Préparer un échange utile

Identifier votre compte

Indiquez votre boutique et utilisez les coordonnées connues de Hangers. Tenez à jour les informations de vos employés.

Un sujet par demande

Évitez les messages multiples sur le même incident ; rassemblez vos informations dans le cas ouvert.

Rester précis et courtois

Un échange respectueux et des éléments concrets facilitent la compréhension et l’orientation de votre demande.

Devenir autonome

Conservez les liens vers les procédures utiles et partagez-les avec vos collaborateurs. Pour un accompagnement, consultez les modalités d’assistance dans l’article « Qui fait quoi ».